ZAINTERESOWAŁA CIĘ NASZA OFERTA? 

 

Skontaktuj się z nami, aby poznać szczegóły:

 

+48 721 827 902

+48 506 053 521

(Pon. - Pt. 8:00 - 18:00)

 

Napisz do nas:

biuro@businessmakers.pl

 

 

lub złóż wstępne zapytanie poprzez poniższy formularz:

Autor: Dorota Klimala

 

Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, jak ważne jest pierwsze wrażenie w relacjach biznesowych? W sprzedaży, pierwszy kontakt to kluczowy moment, który może zadecydować o dalszej współpracy z klientem. Od tego, jak zostaniemy odebrani w pierwszych sekundach interakcji – czy to na spotkaniu, przez telefon, czy online – zależy często to, jak potoczy się cała relacja. Choć wielu uważa, że dobre pierwsze wrażenie to kwestia szczęścia, w rzeczywistości można nim świadomie zarządzać.

 

W tym artykule znajdziesz praktyczne wskazówki, które pomogą Ci zrozumieć, jakie mechanizmy psychologiczne wpływają na postrzeganie nas przez innych, i jak je wykorzystać, by zdobyć zaufanie klienta już na początku rozmowy.

 

 

Z tego artykułu dowiesz się:

 

• Jakie są kluczowe mechanizmy psychologiczne wpływające na pierwsze wrażenie

 

• Jak wykorzystać mowę ciała, ton głosu i odpowiedni ubiór, by zbudować zaufanie

 

• Jak unikać błędów atrybucji i przełamywać negatywne stereotypy w relacjach z klientami

 

Poznaj sprawdzone techniki, które pomogą Ci skutecznie budować pozytywne relacje z klientami od pierwszej chwili!

 

 

Po pierwsze pierwsze wrażenie

 

Na pewno słyszałeś powiedzenie, że „drugi raz pierwszego wrażenia nie zrobisz”.

W sprzedaży, pierwsze wrażenie jest fundamentem, na którym budowane są wszystkie kolejne etapy relacji z Klientem.

 

Niezależnie od formy kontaktu – czy jest to bezpośrednie spotkanie, rozmowa telefoniczna, czy komunikacja online – to, jak zostaniemy odebrani w pierwszych sekundach interakcji, często decyduje o dalszym przebiegu współpracy.

 

Choć może wydawać się, że pierwsze wrażenie jest kwestią przypadku, w rzeczywistości można nim świadomie zarządzać.

 

W tym wpisie podzielę się z Tobą sprawdzonymi sposobami, które od lat są w mojej "osobistej narzędziówce”.

 

 

Psychologiczne mechanizmy pierwszego wrażenia

 

Podczas pierwszego kontaktu z Klientem uruchamiane są liczne mechanizmy psychologiczne, które decydują o tym, jak będziemy postrzegani. Wystarczy kilka sekund, by Klient dokonał szybkiej, automatycznej analizy naszej osoby. Proces ten odbywa się na poziomie podświadomości i jest zdeterminowany przez biologiczne i psychologiczne uwarunkowania.

 

Jednym z najważniejszych mechanizmów jest efekt kotwiczenia. Polega on na tym, że Klient już w pierwszych momentach interakcji „zakotwicza” swoje wrażenia, które będą miały wpływ na jego dalsze postrzeganie naszej osoby. Jeśli początkowo zostaniemy odebrani jako profesjonalni, uprzejmi i godni zaufania, prawdopodobieństwo sukcesu wzrasta. Ten odbiór ma szansę zostać przeniesiony na kolejne elementy, które przedstawimy, jak i nasze działania. Z kolei negatywne pierwsze wrażenie może trwale utrudnić proces sprzedaży.

 

Innym ważnym zjawiskiem jest efekt aureoli, który polega na automatycznym przypisywaniu pozytywnych cech na podstawie zewnętrznych sygnałów. Doradca, który prezentuje się „elegancko”, uśmiecha się i zachowuje pewność siebie, często zostaje oceniony jako osoba kompetentna i godna zaufania, niezależnie od faktycznych kwalifikacji. Niestety, ten mechanizm działa również w odwrotną stronę – efekt golema sprawia, że negatywne pierwsze wrażenie może spowodować przypisanie nam cech takich jak brak profesjonalizmu czy niekompetencja.

 

 

Pierwsze wrażenie działa dwukierunkowo!

 

Podczas rozmowy handlowej pierwsze wrażenie nie dotyczy tylko Klienta. Wpływa także na nasz odbiór jego osoby. Często po jednej, nieudanej interakcji – na przykład rozmowie telefonicznej, w której Klient wydawał się nieprzyjemny – możemy w sposób nieświadomy stworzyć sobie negatywny obraz jego osoby. To tzw. podstawowy błąd atrybucji, który może utrudnić dalszą współpracę. Ważne jest, aby nie pozwalać emocjom związanym z pierwszym wrażeniem przejąć kontroli i podejmować świadome decyzje oparte na realnych danych i dalszych interakcjach z Klientem.

 

Nie oceniajmy nigdy i nikogo na podstawie małej ilości danych i krótkiej interakcji. Nie warto się także nastawiać z góry, zdaniami typu: ,,To będzie trudna sprzedaż'', albo wróżąc ,,On na pewno tego nie kupi''. Weź głęboki wdech i oceń sytuację metodycznie.

 

 

Komunikacja werbalna i niewerbalna – jak je wykorzystać w kontakcie z Klientem?

 

W sprzedaży nie tylko treść, ale i sposób komunikacji mają ogromne znaczenie. Mowa ciała, intonacja, kontakt wzrokowy – wszystko to wpływa na to, jak jesteśmy odbierani przez Klientów.

 

Kluczowym elementem mowy ciała, na który mamy bezpośredni wpływ, jest uśmiech. Uśmiech działa na poziomie biologicznym – aktywuje mechanizm neuronów lustrzanych, który sprawia, że nasz rozmówca sam zaczyna odczuwać pozytywne emocje. Szczery, autentyczny uśmiech buduje zaufanie i może otworzyć drogę do sukcesu w każdej rozmowie handlowej. Zbyt ekspresyjny lub sztuczny uśmiech może jednak działać odwrotnie – wywołując podejrzenia i reaktancję, czyli naturalny opór Klienta.

 

Uśmiech Pan Am to wymuszony, sztuczny uśmiech, angażujący tylko usta, bez zaangażowania mięśni wokół oczu. Jest często stosowany w formalnych sytuacjach, ale Klienci zwykle odbierają go jako nieszczery, nawet jeśli nie potrafią jasno określić i wskazać, co jest nie tak.

 

Z kolei uśmiech Duchenne'a angażuje całą twarz, w tym oczy, co czyni go bardziej autentycznym i budującym zaufanie. Klient podświadomie wyczuwa różnicę, a szczery uśmiech sprzyja pozytywnym relacjom handlowym.

 

Równie istotny jest kontakt wzrokowy. Zbyt intensywne wpatrywanie się w oczy rozmówcy może być odebrane jako agresywne, ale unikanie kontaktu wzrokowego może sygnalizować brak pewności siebie lub ukrywanie prawdy. Optymalne jest utrzymywanie kontaktu wzrokowego przez około 30-50% czasu trwania rozmowy, z naturalnymi przerwami.

 

 

Ubiór i prezencja – wpływ na wizerunek Doradcy

 

W kontakcie z klientem ubiór i prezencja stanowią ważny element budowania zaufania. Choć nie ma jednego uniwersalnego stroju, który będzie odpowiedni w każdej sytuacji, zawsze warto dbać o to, by strój był schludny, czysty i dopasowany do kontekstu spotkania. W przypadku rozmów handlowych, styl biznesowy lub smart casual z elementami formalnymi sprawdzi się w większości sytuacji.

 

Strój powinien być również dostosowany do specyfiki Klienta. Zbyt formalny wygląd może sprawiać dystans, zwłaszcza w kontaktach z osobami starszymi lub bardziej nieformalnymi Klientami, natomiast zbyt casualowy strój może nie wzbudzać odpowiedniego szacunku w sytuacjach biznesowych.

 

 

Pierwsze wrażenie w komunikacji zdalnej

 

Współczesne realia sprzedaży wymagają od handlowców umiejętności budowania pierwszego wrażenia także w formach komunikacji zdalnej, takich jak rozmowy telefoniczne czy kontakt mailowy. W takich sytuacjach brak bezpośredniego kontaktu wzrokowego lub mowy ciała może utrudniać budowanie relacji, jednak odpowiednio dobrane techniki nadal pozwalają stworzyć pozytywne wrażenie.

 

W przypadku rozmów telefonicznych warto pamiętać, że nawet przez telefon można „usłyszeć uśmiech”. W tonie głosu rozmówcy wyczuwalna jest jego postawa, dlatego warto zadbać o spójność między tonem głosu a przekazem werbalnym. Tempo mowy powinno być dostosowane do rozmówcy – zbyt szybkie może wywołać stres i zniechęcenie, natomiast zbyt wolne będzie odbierane jako brak profesjonalizmu. Pauzy i wyraźne akcentowanie kluczowych informacji pomagają w budowaniu wiarygodności.

 

 

Mity na temat pierwszego wrażenia – co wiemy dzięki Albertowi Mehrabianowi?

 

Jednym z najczęściej powtarzanych mitów w kontekście pierwszego wrażenia jest stwierdzenie, że „55% komunikacji to mowa ciała, 38% to ton głosu, a tylko 7% to słowa”. Badania przeprowadzone przez Alberta Mehrabiana, które są źródłem tego przekonania, były w rzeczywistości znacznie bardziej złożone i dotyczyły spójności między tym, co mówimy, a tym, jak to mówimy.

 

Jednak kluczową kwestią, którą często pomija się w interpretacji wyników Mehrabiana, jest kontekst jego badań. Badania dotyczyły wyłącznie komunikacji emocjonalnej i sytuacji, w których słowa były sprzeczne z komunikatami niewerbalnymi (np. ktoś mówi "jestem spokojny" z agresywną intonacją i postawą ciała). Dlatego te proporcje nie odnoszą się do ogólnej komunikacji, lecz specyficznie do wyrażania emocji i sytuacji konfliktowych między komunikatem werbalnym a niewerbalnym.

 

Wyniki Mehrabiana podkreślają znaczenie komunikacji niewerbalnej w sytuacjach związanych z emocjami, ale nie powinny być stosowane do wszystkich form komunikacji. W bardziej złożonych interakcjach, szczególnie tych związanych z treścią merytoryczną, słowa mają zdecydowanie większe znaczenie niż sugerowane 7%.

 

Prawdziwy wniosek płynący z badań Mehrabiana mówi, że spójność komunikatu – między emocjami, a słowami, intonacją i mową ciała – jest kluczem do tego, jak jesteśmy odbierani przez innych.

 

Klient, który wyczuwa brak autentyczności, będzie miał trudności z zaufaniem Doradcy, nawet jeśli wszystkie inne elementy wydają się poprawne. Dlatego szczerość, autentyczność i spójność są fundamentami budowania pozytywnego wrażenia w każdej rozmowie handlowej.

 

 

Jak unikać pułapek związanych z pierwszym wrażeniem?

 

Pierwsze wrażenie, choć istotne, nie jest niezawodne. Ważne jest, aby nie pozwolić, by emocje związane z pierwszym kontaktem zaburzyły naszą ocenę sytuacji. Kluczowym elementem jest analiza kontekstu i okoliczności, w jakich odbywa się interakcja. Zrozumienie, że Klient może mieć różne doświadczenia i oczekiwania, pozwala nam uniknąć pułapek związanych z błędami atrybucji.

 

Ważnym narzędziem w budowaniu pozytywnego pierwszego wrażenia jest świadome dostosowanie swojego zachowania i nastawienia do Klienta. Autentyczność i szczera chęć zrozumienia potrzeb drugiej strony to najważniejsze cechy dobrego Doradcy, które pomogą przełamać bariery pierwszego wrażenia i zbudować trwałe relacje oparte na zaufaniu.

 

Pierwsze wrażenie to potężne narzędzie w sprzedaży, ale jak każde narzędzie, wymaga umiejętnego i świadomego wykorzystania. Dzięki zrozumieniu mechanizmów psychologicznych oraz stosowaniu odpowiednich technik, można skutecznie kształtować odbiór swojej osoby w pierwszych sekundach kontaktu z Klientem. Właściwe zarządzanie pierwszym wrażeniem może znacząco zwiększyć szanse na sukces sprzedażowy, a autentyczność i spójność w komunikacji pomagają budować trwałe, oparte na zaufaniu relacje.

 

Jednak kluczem do prawdziwego mistrzostwa w sprzedaży jest ciągłe doskonalenie umiejętności interpersonalnych. Każda interakcja, każde spotkanie czy rozmowa telefoniczna to okazja do doskonalenia swojej techniki i budowania pozytywnych, długotrwałych relacji z Klientami. Sukces sprzedażowy nie zależy wyłącznie od produktu, który oferujemy, ale przede wszystkim od tego, jak potrafimy go zaprezentować, jak budujemy relacje oraz jak efektywnie odpowiadamy na potrzeby i oczekiwania naszych klientów.

 

 

Podsumowanie pierwszego wrażenia

 

Pierwsze wrażenie w sprzedaży to fundament, na którym buduje się dalsze etapy procesu handlowego. Zrozumienie mechanizmów, które rządzą pierwszym kontaktem, oraz umiejętne ich wykorzystanie może zadecydować o powodzeniu transakcji. Mowa ciała, ton głosu, ubiór oraz postawa są kluczowymi elementami, które wpływają na naszą wiarygodność i postrzeganie przez Klientów.

 

Warto jednak pamiętać, że autentyczność i szczerość to najważniejsze elementy w budowaniu zaufania. Klienci są coraz bardziej świadomi i wyczuleni na próby manipulacji, dlatego umiejętność prowadzenia otwartej i szczerej rozmowy handlowej staje się coraz bardziej ceniona. Każdy Doradca powinien dążyć do tego, aby pierwsze wrażenie nie było tylko narzędziem sprzedażowym, ale autentycznym wyrazem chęci zrozumienia Klienta i jego potrzeb.

 

Na koniec, warto podkreślić, że nawet najlepsze pierwsze wrażenie nie zagwarantuje sukcesu, jeśli nie będzie poparte kompetencją, rzetelnością i profesjonalizmem. W relacjach handlowych liczy się nie tylko to, jak zaczynamy, ale przede wszystkim, jak prowadzimy Klienta przez cały proces sprzedaży, budując relację opartą na zaufaniu i wzajemnym szacunku.

 

 

Bibliografia:

 

• Iannarino, Anthony. Jedyny podręcznik sprzedaży, jakiego potrzebujesz. Wydawnictwo: MT Biznes.

• Pink, Daniel H. Jak być dobrym sprzedawcą. Zaskakująca prawda o wywieraniu wpływu na ludzi. Wydawnictwo: Helion.
• Backer, Hal, Traum, Nancy. Salesbook. Wydawnictwo: MT Biznes.
• Gut, Jerzy, Haman, Wojciech. Handlowanie to gra. Od namawiania i żebrania do zaspokojenia potrzeb klienta. Wydawnictwo: Onepress.
• Grzybek, Robert. Magia sprzedaży. Techniki i ćwiczenia. Wydawnictwo: Grzybek Consulting.
• Zych, Robert. Klient w centrum uwagi. Wydawnictwo: Onepress.
• Bosworth, Michael, Zoldan, Ben. Mistrzowie sprzedaży - jak oni to robią: niedoceniona siła opowieści i roli emocji w podejmowaniu decyzji. Wydawnictwo: Onepress.a