15 błędów w komunikacji sprzedażowej – jak ich unikać?

Poznaj 15 kluczowych błędów komunikacyjnych w sprzedaży, które mogą zaważyć na sukcesie Twojej relacji z klientem. Dowiedz się, jak ich unikać i wprowadzić skuteczne strategie poprawy interakcji, które zwiększą Twoją efektywność i zaufanie klientów.

 

Z tego artykułu dowiesz się:

 

• Jakie są najczęstsze błędy komunikacyjne popełniane przez sprzedawców?

 

• W jaki sposób niedopasowanie komunikacji do klienta wpływa na sprzedaż?

 

• Dlaczego przerwy w interakcjach sprzedażowych mogą niszczyć relację z klientem?

 

• Jak unikać problemów wynikających z przekierowań i braku odpowiedzi na pytania klientów?

 

• Dlaczego segmentacja komunikacji marketingowej ma kluczowe znaczenie w sprzedaży?

 

• Jak aktywne słuchanie i pełne skupienie wpływają na odbiór Twojej oferty przez klienta?

 

• Jak radzić sobie z pośrednimi obiekcjami klientów w sposób profesjonalny?

 

• Dlaczego nadmierna intymność w rozmowie może zniechęcić klientów o lęku społecznym?

 

• Jak zarządzać komunikacją niewerbalną, aby wzmocnić swoje relacje z klientami?

 

• Jak reagować na sygnały niewerbalne wysyłane przez klientów?

 

• Dlaczego monolog w rozmowie sprzedażowej jest mniej skuteczny niż dialog?

 

• Jak budować dobre pierwsze wrażenie w kontakcie z klientem?

 

• Jak odpowiadać z empatią na zapytania klientów, aby zyskać ich zaufanie?

 

• Jak być elastycznym w negocjacjach i dostosowywać tempo do potrzeb klienta?

 

• W jaki sposób unikać błędów wynikających z barier kulturowych w komunikacji?

 

 

Jak przeciwdziałać błędom w komunikacji sprzedażowej?

 

Dzięki tym wskazówkom zyskasz lepsze zrozumienie komunikacji w sprzedaży, co przełoży się na bardziej wartościowe relacje z klientami i większy sukces Twojej firmy.

 

Sprzedaż to nie tylko transakcja, ale również okazja, w której sprzedawca może zbudować trwałą relację z klientem, opartą na zaufaniu i zrozumieniu jego potrzeb.

 

Niemal każdy handlowiec słyszał o podstawowych zasadach skutecznej komunikacji, odbył niejedno szkolenie czy warsztat w tym temacie, przeanalizował wiele źródeł.

 

Mimo to, wciąż wielu z nich popełnia błędy komunikacyjne, które zaprzepaszczają ich szanse na sukces. Czasami nawet najdrobniejsze przeoczenia mogą sprawić, że klient poczuje się ignorowany lub niewłaściwie potraktowany, co prowadzi nie tylko do utraty samej transakcji, ale w konsekwencji także zniechęcenia do firmy.

 

W świecie sprzedaży istnieje wiele poradników i szkoleń omawiających błędy w komunikacji na linii handlowiec-klient, jednak część z nich zostaje w tych opracowaniach pomijana.

 

Dlatego, w tym artykule zawarłam 15 błędów komunikacyjnych, które mogą decydować o sukcesie lub porażce w sprzedaży, opierając się zarówno na swoich obserwacjach i doświadczeniu, jak i również w oparciu o literaturę sprzedażową.

 

Jestem przekonana, że pogłębianie wiedzy na temat komunikacji pomoże sprzedawcom, menedżerom i dyrektorom sprzedaży w zrozumieniu tych pułapek oraz w ich skutecznym unikaniu.

 

 

Czas na błędy, omówmy je!

 

1. Niedopasowanie komunikacji do oczekiwań klienta

 

Bywa, że sprzedawca trzyma się sztywnego schematu/skryptu, nie biorąc pod uwagę specyficznych potrzeb klienta. Wyobraź sobie, że klient przychodzi do Ciebie w poszukiwaniu konkretnych informacji technicznych, a Ty skupiasz się na promocjach sezonowych. Brzmi to trochę jak "kup pan pralkę, kup pan lodówkę, lub z patelnią pan wyjdź"

 

Brak dostosowania do zainteresowań klienta może sprawić, że poczuje się ignorowany (Leszczyński & Zieliński, 2013). Zamiast tego, spróbuj dopasować elementy oferty, ton, treść i tempo mowy do jego stylu komunikacji, a zwiększysz szanse na skuteczną sprzedaż.

 

Pamiętaj o daniu przestrzeni klientowi i skupieniu się w rozmowie na jego potrzebach. Mów do klienta na temat tego, czego potrzebuje i co w kontekście sprzedażowym możesz mu dać, wtedy zwiększysz szansę, że będzie chciał słuchać i zaangażować się w proces.

 

 

2. Przerwy w interakcjach sprzedażowych

 

Zdarzyło Ci się odebrać telefon lub rozmawiać z innym pracownikiem w trakcie interakcji z klientem? Nie? To bardzo dobrze, bo takie przerwy mogą wywołać negatywne emocje, gdy klient poczuje się lekceważony. Wyobraź sobie klienta, który właśnie pyta o szczegóły oferty, a Ty nagle przerywasz rozmowę, by odebrać telefon.

 

Zdarzyło mi się obserwować sytuacje, gdy sprzedawca bez żadnej informacji przerywał obsługę klienta aby ,,na szybko'' podpowiedzieć coś innemu klientowi, który się rozglądał lub zagajał do niego.

 

Warto pamiętać, że krótkie przeprosiny przed i po przerwie oraz wyjaśnienie jej powodu mogą pomóc w utrzymaniu pozytywnej relacji (Arndt et al., 2018).

 

 

3. Przekierowania i brak odpowiedzi na pytania

 

Każdy klient chce być traktowany indywidualnie, zwłaszcza gdy ma problem do rozwiązania. Sytuacja, w której klient zostaje kilkukrotnie przekierowany do różnych pracowników, może doprowadzić go do frustracji.

 

Przykładowo, klient dzwoni w sprawie reklamacji, a Ty przekierowujesz go najpierw do działu sprzedaży, a potem do serwisu, lub klient ma pytanie w kwestii, która nie leży w gestii pracownika obsługi.

 

Krótka rozmowa, zwrócenie uwagi na klienta i poświęcenie mu chwili, zadanie kilku pytań, mogą być pomocne nie tylko w skróceniu przekazania klienta odpowiedniej osobie, ale doskonale zastępują, krótkie zdawkowe ,,nie wiem'', ,,proszę szukać pomocy o tam''.

 

Takie praktyki niszczą zaufanie. Jeśli nie masz pełnej odpowiedzi, spróbuj udzielić jak najbardziej pomocnych wskazówek i, o ile to możliwe, załatwić sprawę bezpośrednio (Blair, 2016).

 

Po takiej rozmowie i w takiej sytuacji warto zaprowadzić klienta osobiście w odpowiednie miejsce, lub dokładnie poinstruować.

 

 

 

Więcej na ten temat przeczytasz tutaj: Pytania w sprzedaży: Zrozum jak efektywnie wpływają na proces sprzedażowy

 

 

 

4. Brak segmentacji w komunikacji marketingowej

 

Niedopasowanie kampanii marketingowych do grupy docelowej może sprawić, że Twoje działania będą miały minimalny efekt.

 

Sprzedaż i marketing obecnie łączą się, a wielu sprzedawców prowadzi własne lub wspierane przez firmę działania marketingowe.

 

Wyobraź sobie sytuację, w której wysyłasz promocje na produkty luksusowe do bazy klientów, którzy zwykle kupują ekonomiczne alternatywy.

 

Bez odpowiedniej segmentacji nie tylko stracisz pieniądze na nieefektywne kampanie, ale też możesz zniechęcić klientów (Silva, 2017).

 

 

5. Brak aktywnego słuchania i niewystarczające poświęcenie uwagi

 

Klient zaczyna opowiadać o swoich potrzebach, a Ty w tym czasie uciekasz wzrokiem lub szukasz czegoś w telefonie/laptopie lub wykazujesz brak uwagi skupionej na kliencie mając w głowie ważna sprawę w trakcie lub do wykona.

 

Taka postawa wskazuje brak zainteresowania. Aby pokazać klientowi, że naprawdę go słuchasz, zadawaj pytania doprecyzowujące, nawiązuj kontakt wzrokowy i unikaj przesadnej gestykulacji, która może być rozpraszająca (Orlova et al., 2022).

 

 

6. Nieumiejętność radzenia sobie z pośrednimi obiekcjami klientów

 

Klienci często wyrażają swoje wątpliwości w sposób pośredni, pytając o alternatywy lub sugerując, że produkt może nie spełniać ich oczekiwań. Jeśli, na przykład, klient mówi: „Czy ten model występuje też w innej wersji kolorystycznej?”, to może oznaczać, że obecna nie odpowiada jego potrzebom. Zamiast bezpośrednio odpowiadać „Nie”, spróbuj dopytać: „Czy zależy Panu na czymś bardziej stonowanym?” i kontynuować rozmowę (Clark et al., 1994).

 

 

7. Zbyt intymna komunikacja werbalna z klientami o lęku społecznym

 

Przekraczanie granic, nawet w małych rozmowach, może zrazić klientów o lęku społecznym. Jeśli klient wydaje się wycofany, nie pytaj o szczegóły osobiste, takie jak „Co dziś Pan porabia?” – takie pytanie może zostać źle odebrane.

 

Zamiast tego, skoncentruj się na neutralnych tematach związanych bezpośrednio z ofertą, tak aby klient czuł się swobodnie (Guillard & Delacroix, 2012).

 

Jeśli pytasz o rzeczy intymne i dotyczące sytuacji osobistej, zawsze uzasadniaj dlaczego to robisz zwrotem typu ,,pytam bo..''

 

 

8. Unikanie kontaktu wzrokowego oraz brak gestykulacji w komunikacji niewerbalnej

 

Wyobraź sobie, że obsługujesz klienta i zamiast na niego patrzeć, patrzysz na ekran komputera lub swoje notatki. Klient może poczuć, że nie jesteś zaangażowany w rozmowę. Regularny kontakt wzrokowy pokazuje zainteresowanie i ułatwia budowanie zaufania. Wzmacniaj komunikację poprzez delikatne gesty, takie jak kiwnięcie głową, by okazać zrozumienie (Missaoui, 2015).

 

Pamiętaj kontakt wzrokowy nie może być ciągły lub zbyt natarczywy, stosuj przerywane serie kontaktu wzrokowego adekwatnie do kontekstu rozmowy.

 

 

9. Nieumiejętność odczytywania sygnałów niewerbalnych

 

Kiedy klient podczas prezentacji oferty krzyżuje ramiona lub odsuwa się od Ciebie, to może oznaczać, że czuje się nieswojo lub nie zgadza się z Tobą. Jeśli chodzi o mowę ciała jej czytanie bywa skomplikowane oraz często niejednoznaczne, ale warto mieć baczenie na różne zachowania Klienta w kontekście rozmowy.

 

Ignorowanie takich sygnałów może prowadzić do zamknięcia rozmowy, zanim jeszcze zdążysz wyjaśnić wszystkie szczegóły. Jeśli zauważysz negatywne sygnały, postaraj się przerwać rozmowę i dopytać, czy jest coś, co klienta niepokoi (Drobot, 2023).

 

 

10. Nieadekwatne zarządzanie przerwami w interakcjach

 

Przykładem może być sytuacja, w której przerywasz klientowi, by odebrać telefon, nie przepraszając go wcześniej. Zamiast tego, jeśli musisz odebrać pilny telefon, uprzedź klienta: „Przepraszam na moment, zaraz wracam.” Po powrocie warto przeprosić i szybko wrócić do tematu rozmowy, aby klient poczuł, że jego czas jest cenny (Arndt et al., 2018).

 

 

11. Monolog zamiast dialogu w komunikacji marketingowej

 

Kiedy klient zadaje pytanie, a Ty kontynuujesz monolog o produktach, pomijasz szansę na stworzenie wartościowej interakcji. Przykładowo, zamiast mówić o całej gamie produktów, zapytaj klienta: „A na czym szczególnie Panu zależy?” – pozwoli to dopasować rozmowę do jego potrzeb (Silva, 2017).

 

Często monolog sprzedawcy ,,odpala się'' na etapie prezentacji oferty, usługi lub rozwiązania, warto pamiętać o angażowaniu klienta w trackie, dla przykładu pytaniami typu: ,,Co Pan o tym sądzi?'' , lub ,,Czy to wpisuje się w pana oczekiwania?'', pamiętaj, pokaż, opowiedz, zapytaj nie mów strumieniem treści.

 

 

12. Niewłaściwe zarządzanie pierwszym kontaktem

 

Wyobraź sobie, że klient wchodzi do biura, a Ty nawet nie podnosisz wzroku, aby go przywitać. Brak uśmiechu i odpowiedniego powitania może sprawić, że klient poczuje się ignorowany. Już pierwsze „Dzień dobry, co Pana do nas dziś sprowadza?” z uśmiechem i kontaktem wzrokowym może zbudować pozytywną atmosferę (Orlova et al., 2022).

Niby podstawa i błahostka, niestety często zapomniana.

 

 

13. Odpowiedzi bez empatii na zapytania klientów

 

Klient mówi, że produkt nie spełnił jego oczekiwań, a Ty odpowiadasz: „Takie są zasady, nic na to nie poradzę.” Takie podejście wskazuje na brak empatii. Zamiast tego, spróbuj powiedzieć: „Przykro mi, że produkt nie spełnił Pana oczekiwań. Zobaczmy, co możemy zrobić, aby to rozwiązać.” Dzięki temu klient poczuje się wysłuchany i zrozumiany (Blair, 2016).

 

 

14. Nieelastyczna komunikacja podczas negocjacji

 

Jeśli klient mówi, że potrzebuje czasu do namysłu, a Ty usiłujesz zakończyć sprzedaż natychmiast, możesz wydać się zbyt naciskający. Spróbuj dostosować się do jego tempa, na przykład mówiąc: „Rozumiem, to ważna decyzja. Proszę dać znać, jak tylko Pan będzie gotowy.” Taki elastyczny styl pokazuje, że szanujesz czas i potrzeby klienta (Clark et al., 1994).

 

Sposoby typu jak klient powie; ,,Muszę to przemyśleć'', to ty powiedz wtedy...TO nie zawsze właściwa droga.

 

 

15. Bariery kulturowe w komunikacji niewerbalnej

 

Przykładowo, jeśli klient pochodzi z kultury, gdzie bliski kontakt nie jest mile widziany, nadmierne zbliżenie się do niego może być postrzegane jako naruszenie przestrzeni osobistej. Spróbuj zachować odpowiedni dystans i zwróć uwagę na jego mowę ciała. Czasem prosty uśmiech i delikatne gesty mogą być bardziej adekwatne niż zbyt intensywny kontakt wzrokowy (Missaoui, 2015).

 

 

Błędy, błędy i po błędach

 

Błędy komunikacyjne, choć często subtelne, mogą mieć ogromny wpływ na jakość interakcji z klientem i końcowy sukces sprzedażowy.

 

Unikanie ich wymaga systematycznego i świadomego podejścia. Regularne analizowanie własnych działań oraz refleksja nad sposobem komunikacji pozwalają na wprowadzanie ulepszeń, które przekładają się na lepsze wyniki sprzedażowe i większe zadowolenie klientów.

 

Każdy z omawianych błędów, od niedopasowania komunikacji po bariery kulturowe, jest istotnym aspektem w budowaniu pozytywnej relacji z klientem. Dostosowanie stylu rozmowy, aktywne słuchanie i reagowanie na niewerbalne sygnały pozwalają klientowi poczuć się szanowanym i zrozumianym.

 

Klienci, którzy doświadczają empatycznej, elastycznej i profesjonalnej obsługi, są bardziej skłonni do powrotu i rekomendacji firmy innym.

 

Pamiętaj, że bycie dobrym sprzedawcą to nie tylko kwestia wiedzy produktowej, ale przede wszystkim umiejętność budowania relacji. Im bardziej świadomy jesteś potencjalnych pułapek komunikacyjnych, tym większą masz szansę na sukces.

 

Wdrożenie tych zasad w codzienną praktykę sprzedażową to inwestycja w długotrwałe, wartościowe relacje z klientami, która przyniesie korzyści zarówno Tobie, jak i Twojej firmie.

 

A jeśli masz pytania lub potrzebujesz wsparcia swojej sprzedaży?

 

Napisz do mnie.

 

 

Żródła:

 

• Leszczyński, G., & Zieliński, M. (2013). The impact of misaligned business communication on the quality of salesperson - buyer relationships. Economic and Business Review, 15(2), 139-156.

 

• Arndt, A. D., Poujol, J. F., & Siadou-Martin, B. (2018). Limiting Negative Effects of Interruptions in Commercial Interaction by Salespeople Explanations: An Abstract. Developments in Marketing Science: Proceedings of the Academy of Marketing Science.

 

• Blair, S. (2016). Bad communication, bad service. Journal of Services Marketing, 30(5), 580-590.

 

• Gisbert Soler, V., & García Tripiana, T. (2014). Communication problems in family businesses. Estudios Gerenciales, 30(133), 45-53.

 

• Orlova, V., Kuzmenko, O., & Serhieieva, O. (2022). Personal Sales in Trade as a Component of Communications with the Client. Marketing and Digital Technologies, 6(1), 105-112.

 

• Clark, C., Drew, P., & Pinch, T. (1994). Managing Customer "Objections" during Real-Life Sales Negotiations. Discourse & Society, 5(4), 437-456.

 

• Nahria, N., & Laili, I. (2018). Ethnomethodological Study of Communication Breaching in Youtefakota Jayapura Traditional Market. Common, 2(2), 118-125.

 

• Guillard, V., & Delacroix, E. (2012). "I hope this seller won't talk to me!" Social anxiety and the influence of verbal intimacy on the intention to return to a store. Journal of Retailing, 88(4), 514-526.

 

• Silva, E. (2017). Integrated Marketing Communication: Principles and Applications. 57(2), 163-175.

 

• Missaoui, Y. (2015). Non-Verbal Communication Barriers When Dealing With Saudi Sellers. International Journal of Language and Linguistics, 2(10), 750-763.

 

• Umpu Malwa, R. (2017). The Relationship Between Interpersonal Communication of Salespeople and Consumer Behavior. Journal of Marketing Science, 13(2), 100-112.

 

• Drobot, O. S. (2023). Psychological aspects of non-verbal communication in business negotiations 10(40), 750-763.