ZAINTERESOWAŁA CIĘ NASZA OFERTA?
Skontaktuj się z nami, aby poznać szczegóły:
+48 721 827 902
+48 506 053 521
(Pon. - Pt. 8:00 - 18:00)
Napisz do nas:
biuro@businessmakers.pl
lub złóż wstępne zapytanie poprzez poniższy formularz:
Asertywna obsługa trudnego klienta
ASERTYWNA OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA - Szkolenie dla specjalistów ds. obsługi klienta
Szkolenie „Asertywna Obsługa Trudnego Klienta” ma na celu rozwinięcie umiejętności komunikacyjnych pracowników obsługi klienta, które pozwolą im skutecznie radzić sobie w trudnych sytuacjach z klientami. Uczestnicy dowiedzą się, jak wyrażać empatię, reagować na obiekcje oraz stosować techniki asertywnej komunikacji, aby budować długofalowe relacje z klientami. Szkolenie kładzie również nacisk na radzenie sobie ze stresem oraz rozwijanie odporności psychicznej w wymagających sytuacjach.
Do kogo szkolenie jest skierowane?
Szkolenie „Asertywna Obsługa Trudnego Klienta” jest skierowane do:
Pracowników obsługi klienta, którzy na co dzień mają do czynienia z trudnymi klientami,
Specjalistów ds. reklamacji i osób odpowiedzialnych za rozwiązywanie konfliktów z klientami,
Menedżerów i liderów zespołów odpowiedzialnych za relacje z klientami,
Osób, które chcą rozwijać swoje kompetencje w zakresie asertywnej komunikacji i radzenia sobie ze stresem.
Cele szkolenia:
Zwiększenie kompetencji w obsłudze klienta
Uczestnicy nauczą się, jak wyrażać empatię i profesjonalizm w kontaktach z klientami
Radzenie sobie z trudnymi klientami
Uczestnicy poznają techniki rozpoznawania i pokonywania obiekcji klientów, co pomoże im skutecznie łagodzić napięcia.
Rozwijanie asertywności
Szkolenie nauczy uczestników, jak asertywnie komunikować się z klientami, jednocześnie okazując im szacunek i zrozumienie.
Zarządzanie stresem
Uczestnicy dowiedzą się, jak radzić sobie ze stresem w wymagających sytuacjach i jak zachować dystans emocjonalny.
Budowanie odporności psychicznej
Uczestnicy poznają techniki rozwijania odporności psychicznej, które pomogą im w efektywnej obsłudze klientów nawet w trudnych warunkach.
Korzyści z uczestnictwa
Poprawa jakości obsługi klienta: Uczestnicy dowiedzą się, jak budować długofalowe relacje z klientami, zachowując przy tym profesjonalizm i empatię.
Skuteczniejsze radzenie sobie z obiekcjami: Uczestnicy zdobędą umiejętności pracy z obiekcjami klientów, co pomoże im w lepszym zarządzaniu trudnymi sytuacjami.
Rozwój asertywności: Szkolenie pomoże uczestnikom w rozwijaniu asertywności, co przyczyni się do budowania pewności siebie w kontaktach z klientami.
Lepsze zarządzanie stresem: Dzięki praktycznym technikom uczestnicy będą lepiej radzić sobie ze stresem i zachowają spokój w trudnych sytuacjach.
Zwiększenie odporności psychicznej: Szkolenie dostarczy narzędzi, które pomogą uczestnikom budować swoją odporność psychiczną, co pozwoli im skuteczniej reagować na wyzwania zawodowe.
Moduły szkolenia:
Moduł I: Jakość w obsłudze klienta – rola empatii w budowaniu długofalowych relacji
Klienci kiedyś, dzisiaj i jutro – wysokie wymagania, nowe standardy obsługi,
W jaki sposób klienci kształtują swoje oczekiwania i jak im sprostać?,
Jak wyrażać troskę i dbałość o klienta?,
Kształtowanie kompetentnej postawy profesjonalisty (wiedza – umiejętności – postawa),
Budowanie relacji i „zamrażanie” dobrego wrażenia.
Moduł II: Zrozumieć klienta – psychologiczne podłoże trudnych zachowań
Klient trudny czy klient w trudnej sytuacji?,
Co powoduje, że klient dostarcza obsłudze tylu emocji, czasami stresu?,
Potrzeby i strategie klienta (elementy NVC),
Style zachowań klientów wg Thomasa Eriksona,
Strategie dostosowywania komunikacji do stylów zachowań klientów.
Moduł III: Metody pracy z obiekcjami i łagodzenia sytuacji trudnych
Rodzaje obiekcji – jak je rozpoznać?,
Docieranie do prawdziwych obiekcji – wybrane techniki,
Technika 3 kroków w pokonywaniu obiekcji,
Moja strefa wpływu – jak przekazywać „niewygodne” informacje?,
Technika przeramowania – przekierowanie uwagi klienta z problemu na cel,
Model LAER w pracy z obiekcjami.
Moduł IV: Komunikacja asertywna – techniki asertywne w praktyce
Jak kształtować postawę asertywną w trudnych sytuacjach z klientem?,
Różnica między rolą zawodową a tożsamością – wpływ na pewność siebie,
Jak zwiększyć pewność siebie w kontaktach z klientami i stawiać granice, okazując jednocześnie szacunek klientowi?,
Technika STOP – jak skutecznie zatrzymać eskalację emocji?,
Technika „Jestem słoniem” – jak budować swoją odporność psychiczną?,
Technika „Operacja spokój” – jak zachować wewnętrzny spokój?,
„Zdarta płyta” – jak powtarzać swoje stanowisko bez straty autorytetu?,
Bezpośrednia asertywna odmowa – jak odmawiać, zachowując szacunek?,
Technika 4 kroków – 4-stopniowy model stawiania granic,
Technika „Asertywne jiu-jitsu” – jak wykorzystać energię klienta na swoją korzyść?,
Technika „Zamglenie” – jak nie dać się wciągnąć w eskalację emocji klienta.
Moduł V: Odporność na stres i dystans emocjonalny w obsłudze klienta
Odporność psychiczna – kompetencja XXI wieku,
Dlaczego tracimy równowagę?,
Co robić, gdy dopada nas stres?,
Jak „zaimpregnować” się na stres i zachowywać dystans psychiczny?,
Sposoby radzenia sobie ze stresem – ćwiczenia praktyczne,
Neuronawyki budujące równowagę wewnętrzną.
Szkolenie „Asertywna Obsługa Trudnego Klienta” to doskonała okazja, aby nauczyć się, jak profesjonalnie i asertywnie reagować w trudnych sytuacjach, radzić sobie z obiekcjami oraz rozwijać swoją odporność psychiczną.
Szkolenie może ulec modyfikacji i personalizacji po diagnozie potrzeb rozwojowych, dzięki czemu jeszcze lepiej będzie dostosowane do potrzeb organizacji i uczestników.
Szkolenie poprowadzą:
Dorota Klimala oraz Agnieszka Lisowska