Zainteresowało Cię to szkolenie?
Wypełnij formularz zgłoszeniowy:
Profesjonalna obsługa Klienta w trudnych sytuacjach: efektywne zarządzanie zastrzeżeniami
Szkolenie: Obsługa klienta w trudnych sytuacjach
Celem szkolenia „Profesjonalna Obsługa Klienta w Trudnych Sytuacjach” jest wzmocnienie umiejętności prowadzenia profesjonalnych rozmów z Klientami zgłaszającymi niezadowolenie. Uczestnicy zdobędą narzędzia i techniki niezbędne do skutecznego radzenia sobie z trudnymi sytuacjami, co przyczyni się do poprawy jakości obsługi i zwiększenia satysfakcji Klientów.
Do kogo szkolenie jest skierowane?
Szkolenie jest dedykowane:
Pracownikom działów obsługi klienta na pierwszej linii kontaktu,
Specjalistom zajmującym się reklamacjami i rozwiązywaniem problemów klienta,
Przedstawicielom firm z różnych branż, którzy chcą podnieść swoje kompetencje w zakresie zarządzania trudnymi sytuacjami oraz wzmocnić umiejętność budowania długotrwałych relacji z klientami.
Czego nauczą się uczestnicy?
Profesjonalnej obsługi w trudnych sytuacjach
Jak kontrolować emocje i prowadzić rozmowy w sytuacjach konfliktowych.
Deeskalacji negatywnych emocji
Techniki pozwalające na wygaszenie napięcia i przywrócenie profesjonalizmu w trudnych rozmowach.
Radzenia sobie z obiekcjami
Skuteczne metody pracy z klientami zgłaszającymi reklamacje i roszczenia.
Budowania zaufania i pozytywnego nastawienia
Narzędzia pozwalające na tworzenie empatii i zrozumienia wobec klientów.
Korzyści z uczestnictwa
Uczestnicy dowiedzą się, jak prowadzić i kontrolować trudne rozmowy, w tym rozmowy reklamacyjne. Zdobycie umiejętności niezbędnych do skutecznego prowadzenia rozmów w sytuacjach konfliktowych przełoży się na poprawę satysfakcji klientów.
Nauczą się świadomie wygaszać negatywne emocje klientów. Poznają techniki deeskalacji, co pozwoli im zachować profesjonalizm i skutecznie zarządzać trudnymi sytuacjami.
Zyskają umiejętność prowadzenia rozmów z roszczeniowymi klientami. Pozwoli to na efektywniejsze radzenie sobie z obiekcjami i roszczeniami, co zwiększy pewność siebie i kompetencje w obsłudze klienta.
Dzień 1
Moduł I: Trudne sytuacje a nasze nastawienie i automatyczne reakcje
Zrozumienie wpływu emocji na nasze reakcje
Rozpoznawanie i kontrola własnych emocji w trudnych sytuacjach
Techniki samoregulacji i utrzymania profesjonalizmu
Moduł II: Psychologia rozmów z „trudnymi Klientami”
Zrozumienie psychologii Klienta w sytuacjach konfliktowych
Identyfikacja typów Klientów i odpowiednie strategie komunikacji
Budowanie empatii i zrozumienia wobec Klienta
Moduł III: Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy – otwarcie na rozmowę
Techniki przełamywania oporu Klienta
Budowanie zaufania i pozytywnego nastawienia do rozmowy
Aktywne słuchanie i odpowiednie zadawanie pytań
Dzień 2
Moduł I: Praca z obiekcjami i wygaszanie emocji Klienta
Skuteczne metody pracy z obiekcjami
Techniki deeskalacji emocji
Zarządzanie konfliktem i dochodzenie do porozumienia
Moduł II: Badanie satysfakcji Klienta z uzyskanej pomocy i zamknięcie rozmowy
Techniki badania poziomu satysfakcji Klienta
Zamknięcie rozmowy w sposób profesjonalny i pozytywny
Utrzymywanie relacji z Klientem po rozwiązaniu problemu
Szkolenie to pozwoli Ci na podniesienie jakości obsługi Klienta, zwiększenie satysfakcji z oferowanych usług oraz wzmocnienie relacji z Klientami poprzez profesjonalne i skuteczne zarządzanie trudnymi sytuacjami.
Szkolenie poprowadzą:
Dorota Klimala oraz Agnieszka Lisowska