Zainteresowało Cię to szkolenie?

Wypełnij formularz zgłoszeniowy:

Obsługa klienta w trudnych sytuacjach - Szkolenie dla obsługi klienta i sprzedawców

Celem szkolenia „Profesjonalna Obsługa Klienta w Trudnych Sytuacjach” jest wzmocnienie umiejętności prowadzenia profesjonalnych rozmów z Klientami zgłaszającymi niezadowolenie. Uczestnicy zdobędą narzędzia i techniki niezbędne do skutecznego radzenia sobie z trudnymi sytuacjami, co przyczyni się do poprawy jakości obsługi i zwiększenia satysfakcji Klientów.

Do kogo szkolenie jest skierowane?

Szkolenie jest dedykowane:
 

 Pracownikom działów obsługi klienta na pierwszej linii kontaktu,

 Specjalistom zajmującym się reklamacjami i rozwiązywaniem problemów klienta,

 Przedstawicielom firm z różnych branż, którzy chcą podnieść swoje kompetencje w zakresie zarządzania trudnymi sytuacjami oraz wzmocnić umiejętność budowania długotrwałych relacji z klientami.

Czego nauczą się uczestnicy?

Profesjonalnej obsługi w trudnych sytuacjach

Jak kontrolować emocje i prowadzić rozmowy w sytuacjach konfliktowych.

Deeskalacji negatywnych emocji

Techniki pozwalające na wygaszenie napięcia i przywrócenie profesjonalizmu w trudnych rozmowach.

Radzenia sobie z obiekcjami

Skuteczne metody pracy z klientami zgłaszającymi reklamacje i roszczenia.

Budowania zaufania i pozytywnego nastawienia

Narzędzia pozwalające na tworzenie empatii i zrozumienia wobec klientów.

Korzyści z uczestnictwa

 Uczestnicy dowiedzą się, jak prowadzić i kontrolować trudne rozmowy, w tym rozmowy reklamacyjne. Zdobycie umiejętności niezbędnych do skutecznego prowadzenia rozmów w sytuacjach konfliktowych przełoży się na poprawę satysfakcji klientów.

 Nauczą się świadomie wygaszać negatywne emocje klientów. Poznają techniki deeskalacji, co pozwoli im zachować profesjonalizm i skutecznie zarządzać trudnymi sytuacjami.

 Zyskają umiejętność prowadzenia rozmów z roszczeniowymi klientami. Pozwoli to na efektywniejsze radzenie sobie z obiekcjami i roszczeniami, co zwiększy pewność siebie i kompetencje w obsłudze klienta.

Dzień 1

Moduł I: Trudne sytuacje a nasze nastawienie i automatyczne reakcje

Zrozumienie wpływu emocji na nasze reakcje

Rozpoznawanie i kontrola własnych emocji w trudnych sytuacjach

Techniki samoregulacji i utrzymania profesjonalizmu

Moduł II: Psychologia rozmów z „trudnymi Klientami”

Zrozumienie psychologii Klienta w sytuacjach konfliktowych

Identyfikacja typów Klientów i odpowiednie strategie komunikacji

Budowanie empatii i zrozumienia wobec Klienta

Moduł III: Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy – otwarcie na rozmowę

Techniki przełamywania oporu Klienta

Budowanie zaufania i pozytywnego nastawienia do rozmowy

Aktywne słuchanie i odpowiednie zadawanie pytań

Dzień 2

Moduł I: Praca z obiekcjami i wygaszanie emocji Klienta

Skuteczne metody pracy z obiekcjami

Techniki deeskalacji emocji

Zarządzanie konfliktem i dochodzenie do porozumienia

Moduł II: Badanie satysfakcji Klienta z uzyskanej pomocy i zamknięcie rozmowy

Techniki badania poziomu satysfakcji Klienta

Zamknięcie rozmowy w sposób profesjonalny i pozytywny

Utrzymywanie relacji z Klientem po rozwiązaniu problemu

Szkolenie to pozwoli Ci na podniesienie jakości obsługi Klienta, zwiększenie satysfakcji z oferowanych usług oraz wzmocnienie relacji z Klientami poprzez profesjonalne i skuteczne zarządzanie trudnymi sytuacjami.

Szkolenie poprowadzą:

Dorota Klimala oraz Agnieszka Lisowska

Poznaj lepiej prowadzące szkolenie >>